Freelance Senior Adviseur Inrichting Klachtenproces opdracht

Binnen de afdeling Burger Interactie en Dienstverlening van Dienst Toeslagen wordt een senior adviseur gezocht voor het inrichten en verbeteren van het klachtenproces. De huidige werkwijze rondom klachten en signalering is versnipperd, waardoor waardevolle inzichten uit burgerervaringen onvoldoende worden benut. Met de overgang naar het nieuwe systeem TVS is er behoefte aan een uniforme, toekomstbestendige basis voor rapportages die structurele knelpunten en verbeterkansen blootlegt. De opdracht omvat het ontwikkelen en implementeren van een integraal framework voor klachtenrapportage en signaleringsmanagement, waarbij data worden vertaald naar bestuurlijk relevante inzichten. De adviseur is verantwoordelijk voor het inrichten van een proces waarin inzichten leiden tot verbetering, inclusief de borging van agendering en opvolging binnen de organisatie. Aan het einde van de opdracht wordt een geborgde werkwijze opgeleverd in de vorm van een handleiding, zodat Team Klacht zelfstandig trendanalyses en kwalitatieve rapportages kan blijven uitvoeren. De rol vereist samenwerking met diverse inhoudelijke teams en het management om draagvlak te creëren en de organisatie mee te nemen in deze verandering. De opdracht vindt plaats in Leiden, met de mogelijkheid tot remote werken. Competenties die belangrijk worden gevonden zijn: Analyseren, Resultaatgerichtheid, Organisatiesensitiviteit, Samenwerken en Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid. De opdracht heeft een geschatte doorlooptijd van drie maanden.