Freelance Expert Klantreizen opdracht

Voor ICTU wordt een Expert Klantreizen gezocht voor het programma Levensgebeurtenissen, waarbij gewerkt wordt aan overheidsbrede dienstverlening die écht verschil maakt voor burgers. De rol richt zich op levensgebeurtenissen zoals 'Ik ben nabestaande', 'Ik ben nieuw in Nederland', 'Ik word 18 jaar' en de doorontwikkeling van proactief aanbieden van zorgtoeslag bij 18 jaar. Daarnaast wordt er geëxperimenteerd met de inzet van een wallet bij diensten. De aanpak maakt gebruik van design thinking en service blueprints, waarbij vanuit burgerperspectief naar processen, systemen en juridische aspecten in de keten wordt gekeken. De locatie is Utrecht (op locatie). De rol omvat het uitvoeren van onderzoek naar levensgebeurtenissen, het leveren van klantreizen, het bijdragen aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek, en het begeleiden van workshops met overheidsbrede werkgroepen. Er wordt gewerkt aan het in kaart brengen van klantreizen, het ontwerpen van gewenste klantervaringen en het formuleren van meetbare uitdagingen. De activiteiten omvatten ook het uitvoeren van experimenten, het initiëren van periodieke metingen en het vertolken van de burger (voice of the customer).