Freelance Implementatiemanager opdracht

Voor NS Klantenservice in Utrecht wordt een implementatiemanager gezocht voor een tijdelijke opdracht gericht op de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud. De rol richt zich op het leiden van de voorbereiding, implementatie, livegang, hypercare en borging binnen de klantenservice. Hierbij hoort het bewaaken van de operationele gereedheid, het verbinden van klantprocessen, systemen, mensen, kennis en opleiding, en het sturen op capaciteit, communicatie en ondersteuning. De implementatiemanager bepaalt readinesscriteria, mijlpalen, en richt monitoring en besluitvorming in, met aandacht voor eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties. Daarnaast organiseert de rol de bijdrage aan ketentesten, vertaalt testresultaten naar verbeteringen, en werkt fallback-, recovery-, opschalings- en escalatiescenario’s uit. Tijdens livegang en hypercare wordt gestuurd op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. De implementatiemanager werkt nauw samen met de lijnorganisatie en NS-programmaorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis duurzaam over. De dagelijkse dienstverlening moet tijdens de transities betrouwbaar blijven. De opdracht vindt plaats op locatie in Utrecht.