Freelance projectleider implementatie CCaaS opdracht

Dienst Toeslagen, onderdeel van de overheid, zoekt een projectleider voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. De rol richt zich op het leiden van de voorbereiding, invoering en nazorg van het nieuwe contactcenterplatform, waarbij techniek, werkprocessen en medewerkers tijdig gereed moeten zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen, stelt projectplannen, planningen, begrotingen en capaciteitsplanningen op, en richt de projectorganisatie, besluitvorming en escalatieroutes in. Daarnaast coördineert de projectleider de inrichting van callflows, routering, wachtrijen en rapportages, bewaakt CRM-, telefonie-, identiteitsbeheer- en rapportagekoppelingen, en stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan. De rol omvat ook het bewaken van privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit, het organiseren van functionele, integratie- en gebruikerstesten, en het verzorgen van communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen. Na de ingebruikname zorgt de projectleider voor nazorg, overdracht en evaluatie. De opdracht vindt plaats in Den Haag, waarbij de verwachte looptijd 4 maanden bedraagt met optie tot verlenging. Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, systeemintegraties (met name CRM-koppelingen), testmanagement, gebruikersacceptatie en het samenwerken van technische en operationele teams is vereist.