Freelance Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP opdracht

Als implementatiemanager ben je verantwoordelijk voor de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen de NS Klantenservice. Je zorgt voor een integraal overzicht van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, medewerkers, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Je stelt per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen vast, richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk. Daarnaast organiseer je de bijdrage van Klantenservice aan ketentesten en vertaal je de uitkomsten naar concrete verbeteringen. Je werkt scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie, en onderbouwt de go/no-go-besluitvorming voor de livegang. Tijdens de livegang en hypercare stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. Je brengt structuur in een omgeving met veel onderlinge afhankelijkheden, versnelt de besluitvorming en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Het uiteindelijke doel is dat de Klantenservice iedere klantvraag kan afhandelen of een duidelijk handelingsperspectief heeft om de klant verder te helpen. De opdracht vindt plaats op locatie bij de NS Klantenservice.