Freelance Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP opdracht

Bij NS Klantenservice in Utrecht wordt een implementatiemanager gezocht voor de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud. Deze twee bedrijfskritische transities raken miljoenen klantcontacten en vereisen een integraal overzicht van operationele gereedheid, klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. De rol omvat het bepalen van readinesscriteria, het inrichten van monitoring en besluitvorming, het organiseren van ketentesten en het uitwerken van scenario’s voor fallback, recovery en escalatie. Tijdens livegang en hypercare stuur je op incidenten, klantimpact, servicelevels en medewerkersbelasting, met als doel dat Klantenservice elke klantvraag kan afhandelen of een duidelijk handelingsperspectief biedt. De implementatiemanager werkt nauw samen met de lijnorganisatie en draagt kennis en werkwijzen duurzaam over. Ervaring met complexe implementaties in grote klantenserviceomgevingen (meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar) en op het snijvlak van operatie en IT is vereist, evenals aantoonbare ervaring met end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming. De functie is fulltime (36 uur per week) en vindt plaats op locatie in Utrecht.