Freelance Interim IT Lead Klantenservice opdracht

Als interim IT Lead Klantenservice ben je verantwoordelijk voor het technologisch leiderschap binnen de klantenservice van NS, een van de meest zichtbare domeinen binnen de organisatie. Je werkt in Utrecht, met een minimale aanwezigheid op kantoor van 3-4 dagen per week, en richt je op het vormgeven van de klantenservice van de toekomst: digitaal waar het kan, menselijk waar het moet en betrouwbaar op elk moment. Je vormt samen met de Resultatenlead Klantenservice het leiderschapsduo dat stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt. De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring én aan de dagelijkse operatie van NS, met circa 800 interne en externe klantadviseurs die 24/7 ongeveer 3,5 miljoen klantcontacten per jaar ondersteunen. Je krijgt ruimte om de technologische koers te bepalen, prioriteiten en investeringen te beïnvloeden, en een stevige basis achter te laten voor verdere groei. Je werkt binnen ComIT, waar commercie en IT gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring van NS.