Veiligheidsregio Utrecht
De professional ondersteunt de organisatie bij het structureel terugdringen van de achterstand in ICT-tickets en het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van de ICT-beheerprocessen. De professional opereert zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en draagt bij aan duurzame verbeteringen binnen het technisch beheer. De opdracht richt zich op het analyseren en oplossen van openstaande en complexe ICT-incidenten, het identificeren van onderliggende oorzaken en het voorkomen van herhaling. Hierbij wordt actief gewerkt aan verbetering van beheerprocessen, dienstverlening en samenwerking tussen servicedesk, technisch beheer en andere ICT-teams. Verantwoordelijkheden Het analyseren, prioriteren en oplossen van openstaande ICT-tickets en complexe incidenten; Het reduceren van de bestaande ticketachterstand en bewaken van voortgang, kwaliteit en doorlooptijden; Het uitvoeren van root cause analyses en onderzoeken van terugkerende verstoringen; Het opstellen van verbeteradviezen en initiëren van preventieve maatregelen; Het optimaliseren van het ICT-ticketproces, waaronder registratie, prioritering, opvolging en rapportage; Het verbeteren van kennisbank, werkinstructies en beheerdocumentatie; Het signaleren van knelpunten binnen ICT-beheerprocessen en bijdragen aan professionalisering van IT Service Management; Het uitvoeren van technische beheeractiviteiten, onderzoeken van verstoringen en samenwerken met interne teams en leveranciers. De professional vormt hiermee de verbindende schakel tussen de dagelijkse ICT-operatie en structurele verbeteringen binnen technisch beheer. Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau in de richting van ICT, Informatica, Technische Informatica, Business IT & Management of vergelijkbaar Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar als technisch beheerder, systeembeheerder, applicatiebeheerder, ICT-specialist of vergelijkbare functie Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met incidentmanagement en problemmanagement binnen een ICT-omgeving Aantoonbare werkervaring met ITIL-processen, waaronder minimaal incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement Aantoonbare werkervaring met ticketmanagementsystemen zoals TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management of vergelijkbaar Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het implementeren van structurele verbetermaatregelen naar aanleiding van incidenten Aantoonbare werkervaring met het opstellen en onderhouden van beheerdocumentatie, werkinstructies en/of kennisbanken Wensen Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met technisch ICT-beheer binnen complexe (organisaties met meerdere applicaties, infrastructuren, leveranciers en gebruikersgroepen) ICT-omgevingen Aantoonbare werkervaring met het wegwerken van ticketachterstanden en het verbeteren van de afhandeling van incidenten Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het structureel oplossen van terugkerende verstoringen Aantoonbare werkervaring met het optimaliseren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- of servicemanagementprocessen Aantoonbare werkervaring met het opstellen van managementrapportages, analyses of stuurinformatie ten behoeve van ICT-beheer of servicemanagement Aantoonbare werkervaring met kennisborging door het ontwikkelen van kennisbanken, werkinstructies, procedures of beheerdocumentatie Competenties Analytisch vermogen: kan complexe ICT-vraagstukken analyseren, oorzaken herkennen en vertalen naar concrete oplossingen Probleemoplossend vermogen: voert root cause analyses uit en richt zich op structurele oplossingen Resultaatgerichtheid: werkt doelgericht aan het reduceren van ticketachterstanden en verbeteren van dienstverlening Eigenaarschap: neemt verantwoordelijkheid voor incidenten, problemen en verbeteracties Zelfstandigheid: kan zelfstandig prioriteiten stellen en werkzaamheden uitvoeren binnen een complexe ICT-omgeving Procesgericht werken: heeft inzicht in ICT-beheerprocessen en draagt bij aan optimalisatie volgens ITIL-principes Communicatieve vaardigheden: kan technische onderwerpen helder overbrengen aan verschillende stakeholders Samenwerken: werkt effectief samen met servicedesk, technisch beheer, leveranciers en andere teams Verbetergerichtheid: signaleert knelpunten en initieert verbetermaatregelen Kennisdeling: draagt bij aan documentatie, werkinstructies en overdracht van kennis Aanpassingsvermogen: past je soepel aan bij veranderende omstandigheden of werktijden Zelfstandig en prioriterend vermogen: je overziet je takenpakket en stelt effectief prioriteiten om je tijd en inzet optimaal te benutten Beheersing van de Nederlandse taal: uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift
Meer informatie