Freelance ITCC Implementatiemanager ServiceNow CSM opdracht

Voor het project VRIK bij Defensie wordt een Implementatiemanager ServiceNow CSM gezocht voor de implementatie van ServiceNow Customer Service Management. De rol richt zich op het begeleiden van de afdeling bij het adopteren van ServiceNow, het eigen maken van gestandaardiseerde processen en nieuwe werkwijzen, en het implementeren van de functionaliteit. De Implementatiemanager moet teams helpen de nieuwe werkwijze en bijbehorende rituelen te begrijpen en toe te passen, de ondersteunende tooling (ServiceNow) te leren gebruiken, en de rolverdeling verduidelijken. Ervaring met agile werkwijzen zoals Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten is vereist, evenals ervaring met de implementatie van ticketing tooling bij een Call Center en het leiden van implementatietrajecten via stuurgroepen en voortgangsoverleggen. De opdracht is op locatie in Leiden. Kandidaten moeten minimaal 5 jaar HBO werk- en denkniveau hebben, een ITIL-certificaat of 3 jaar ervaring met ITIL-processen, minimaal 3 jaar ervaring met begeleiden van veranderingsprocessen, minimaal 3 jaar ervaring met het geven van trainingen en faciliteren van workshops, minimaal 2 jaar ervaring met het helpen van teams ServiceNow te leren gebruiken, en minimaal 2 jaar ervaring met agile werkwijzen. Implementaties bij overheidsinstanties of grotere complexe organisaties zijn een pré. De processen en functies die geïmplementeerd dienen te worden zijn Interaction management, Case management, Workspaces en Knowledge management.