Freelance Tactisch WFM specialist opdracht

Voor NS Klantenservice in Utrecht wordt een tactisch Workforce Management (WFM) specialist gezocht voor een fulltime opdracht van 09-11-2026 tot 09-07-2027. De rol richt zich op het verder ontwikkelen en professionaliseren van de volledige WFM-cyclus, waarbij je samenwerkt met het WFM-team aan workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je draagt bij aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement, en vertaalt data naar concrete keuzes en acties. Daarnaast ondersteun je de manager WFM bij het borgen van verbeteringen en het coachen van het team. De opdracht speelt zich af in een dynamische omgeving met drie impactvolle transities in Q1 2027: migraties van OV-pas en SAP, en een wisseling in uitvoeringspartners. Tegelijkertijd moet de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijven. Je werkt nauw samen met forecasters, planners, capaciteitmanagers, trafficers, data- en performancecollega’s, en betrokken programma- en ketenteams. Voor deze rol is minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM in een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties vereist, evenals aantoonbare ervaring met het professionaliseren van een integrale WFM-cyclus, het opstellen van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s, en het coachen van WFM-teams. Een uitstekende beheersing van zowel Nederlands als Engels is noodzakelijk.