Freelance Tactisch WFM specialist opdracht

Als tactisch WFM-specialist ga je hands-on aan de slag binnen het WFM-team van NS Klantenservice in Utrecht. Je werkt op locatie in Gebouw Laag Katreine en draagt bij aan het verder ontwikkelen en professionaliseren van de volledige WFM-cyclus, zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing komt op workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je ondersteunt het team met passende werkwijzen, tooling, dashboards en bijbehorend gedrag, en zorgt voor duurzame borging door kennisoverdracht. Daarnaast help je de manager WFM met het ontzorgen bij forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement, en draagt bij aan het doorrekenen van scenario’s en het vertalen van data naar concrete keuzes en acties. Je combineert analytische scherpte met een pragmatische aanpak en neemt eigenaarschap, terwijl je helder communiceert en collega’s coachend meeneemt in nieuwe werkwijzen. De rol is gericht op de complexe klantcontactomgeving van NS, waarbij je nauw samenwerkt met forecasters, planners, capaciteitmanagers, trafficers, partnermanagement en data- en performancecollega’s. Je werkt in een dynamische omgeving waar je gemakkelijk schakelt tussen analyse, advies en uitvoering, en springt in waar jouw expertise het meeste resultaat oplevert. Vereist is minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM in een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties, inclusief ervaring met het professionaliseren van de WFM-cyclus, tooling en dashboards, en het opstellen van capaciteitsplannen voor transities en migraties. Daarnaast is ervaring met coaching en kennisoverdracht vereist, evenals uitstekende beheersing van Nederlands en Engels.