Freelance Projectleider implementatie CCaaS opdracht

Bij de afdeling Telefonie van Dienst Toeslagen wordt een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing geïmplementeerd. De projectleider is verantwoordelijk voor de volledige implementatiecyclus, van voorbereiding tot ingebruikname, binnen de regiefunctie van de afdeling Telefonie. Deze afdeling verzorgt tweedelijns telefonische dienstverlening aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De locatie van de opdracht is Den Haag, waarbij de werkzaamheden op locatie dienen plaats te vinden. De projectleider vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en acceptatiecriteria, stelt het projectplan op met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden, en richt de projectorganisatie in met duidelijke verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes. Daarnaast brengt de projectleider huidige werkwijzen, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart, bewaakt de uitwerking van contactcenterprocessen, klantcontactafhandeling, dossierbehandeling, callflows, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. Ook vallen WFM, kwaliteitsbewaking, opleiding, KPI’s en rapportages onder de taken. De projectleider coördineert de platforminrichting en integraties met CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen, stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan, en bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit. Daarnaast organiseert de projectleider functionele testen, integratietesten en gebruikerstesten, zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen, en bereidt de ingebruikname voor met een draaiboek, terugvalscenario en ondersteuning. Tot slot loopt er een verkenning naar de invoering van een CRM.