Freelance Projectleider implementatie CCaaS opdracht

De opdracht betreft de rol van Projectleider implementatie CCaaS bij Dienst Toeslagen, een overheidsorganisatie. De locatie is Den Haag of Utrecht, met de mogelijkheid tot hybride werken. De projectleider is verantwoordelijk voor het leiden van de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform (CCaaS), waarbij techniek, werkprocessen en medewerkers worden verbonden richting ingebruikname. Hierbij gaat het om het vertalen van organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen, het opstellen van projectplannen, planningen en projectorganisaties, en het duidelijk maken van verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes. De rol omvat ook het in kaart brengen van huidige werkwijzen, knelpunten en benodigde veranderingen, het bewaken van de inrichting van contactcenterprocessen en platformintegraties (zoals CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportages), en het aansturen van interne experts, implementatiepartners en leveranciers. Daarnaast is er aandacht voor privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit, evenals het organiseren van functionele, integratie- en gebruikerstesten. De projectleider coördineert communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen, bereidt de ingebruikname, ondersteuning en terugvalscenario’s voor, en organiseert nazorg en overdracht aan beheer na ingebruikname. De opdracht vindt plaats binnen een complexe overheidsomgeving met meerdere stakeholders en er loopt een verkenning naar de invoering van een CRM. Ervaring met systeemintegraties, CCaaS-oplossingen, het leiden van IT- en veranderprojecten, en het samenwerken van technische en operationele teams is vereist.