Freelance Projectleider implementatie CCaaS opdracht

Voor de Belastingdienst wordt een projectleider gezocht voor de implementatie van een nieuwe CCaaS-oplossing (Contact Center as a Service). Deze rol richt zich op het leiden van de voorbereiding, invoering en nazorg van het nieuwe contactcenterplatform, waarbij techniek, werkprocessen en medewerkers worden verbonden richting ingebruikname. De projectleider werkt in Den Haag, met de mogelijkheid om deels op afstand te werken. De opdracht omvat het vertalen van organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen, het opstellen van toetsbare acceptatiecriteria en een integrale planning, en het inrichten van de projectorganisatie, verantwoordelijkheden en besluitvormingsstructuur. Daarnaast coördineert de projectleider de samenwerking tussen contactcenter, ICT en leveranciers, met aandacht voor klantcontactafhandeling, dossierbehandeling, telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. Ook vallen WFM, QA, L&D, KPI’s en managementinformatie onder de scope, evenals de inrichting van het platform, koppelingen met CRM, integraties met telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen. De projectleider stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan en bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit. Functionele, integratie- en gebruikerstesten worden georganiseerd, evenals communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen. De ingebruikname wordt voorbereid met een draaiboek en terugvalscenario, waarna nazorg, overdracht aan beheer en evaluatie volgen.