Freelance Adviseur klantcontact & contactcenteroplossingen (architect) opdracht

Voor 's Heeren Loo, een organisatie actief in het sociale domein, wordt een expert gezocht op het gebied van moderne contactcenteroplossingen. De opdrachtgever wil de huidige versnipperde inrichting van servicedesks en klantcontact centraliseren door een toekomstbestendige oplossing te realiseren waarin verschillende klantcontactkanalen centraal worden ondersteund, zoals omnichannel of multichannel. De rol richt zich op het adviseren vanuit actuele kennis en ervaring binnen het klantcontactdomein, waarbij de ambities, wensen en eisen van 's Heeren Loo worden vertaald naar een passende oplossing. De opdracht omvat het uitvoeren van een marktverkenning en analyse, het opstellen van een adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen, een impactanalyse op processen, organisatie en techniek, en een implementatieplan inclusief aanpak en randvoorwaarden. Het advies dient de Raad van Bestuur te ondersteunen bij een besluit over de toekomstige contactcenteroplossing. De locatie is Loo, met de mogelijkheid tot remote werken. Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact (zoals chatbots, copilot en kennismanagementoplossingen), het vertalen van wensen naar concrete oplossingen, stakeholdermanagement in complexe organisaties en het begeleiden van trajecten met meerdere afdelingen en managementlagen is vereist. Daarnaast wordt aantoonbare expertise gevraagd in de inrichting van klantcontactcenters, interne servicedesks en de transformatie van traditionele callcenters naar moderne servicecenters, evenals ervaring met marktverkenningen, selectietrajecten en strategische advisering.