Freelance Business Analist II Gebied CRM Telefonie oplossingen opdracht

Als Business Analist ben je verantwoordelijk voor het vertalen van businessbehoeften van UWV-opdrachtgevers naar concrete oplossingen binnen het cluster Integraal Klantbeeld en CRM, met name gericht op het team Contact Center & Telefonie. Je fungeert als bruggenbouwer tussen de operatie, softwareleveranciers en development teams, en neemt actief deel aan sprintevents en backlogmanagement. Het team werkt aan de vervanging van de huidige Contact Center-oplossing 'Odigo' door een toekomstbestendige oplossing, inclusief voice, IVR, chat, virtuele assistenten, workforce planning en campagne management. Je analyseert de impact van deze verandering op UWV-bedrijfsprocessen, adviseert over optimalisatie en digitalisering, en stelt acceptatiecriteria op. Daarnaast houd je rekening met wijzigingen voortkomend uit wet- en regelgeving. Je werkt zelfstandig en in een professioneel agile team, met samenwerking met architecten, ontwikkelaars, testers en beheerders. De rol vereist WO/HBO werk- en denkniveau, kennis van requirements engineering en solution design, ervaring met Contact Center-processen en implementaties, en affiniteit met agile werken. Ervaring met bedrijfsprocessen, organisatiekunde, ICT en het opstellen van user stories is essentieel, evenals heldere communicatie- en schrijfstijl. Een pré is functionele kennis van Microsoft Dynamics en Teams Phone als Contact Center-oplossing. De functie is hybride met minimaal twee vaste kantoordagen per week in Amsterdam.