Freelance Business Analist II Gebied CRM Telefonie oplossingen opdracht

Als Business Analist werk je binnen de vakgroep Integraal Klantbeeld en CRM, specifiek binnen het cluster Contact Center & Telefonie van UWV. Je fungeert als bruggenbouwer tussen de business, operatie, softwareleveranciers en development teams. Je taken omvatten het ophalen van businessbehoeften bij UWV-opdrachtgevers, vertalen naar concrete oplossingen, verfijnen van features naar user stories, actief deelnemen aan sprintevents, ondersteunen van de Product Owner bij backlogmanagement en samenwerken met architecten, ontwikkelaars, testers en beheerders. Daarnaast draag je bij aan de continue verbetering van teamprocessen. Het team is verantwoordelijk voor de ondersteuning van alle medewerker ondersteunende kanalen zoals telefonie, chat en chatbot voor het klantcontactcentrum van UWW. Binnen dit team wordt de huidige oplossing vervangen door een toekomstige contactoplossing, waarbij ook de bedrijfsprocessen voor het Contact Center opnieuw moeten worden ontworpen als onderdeel van het UWV-brede CRM-platform. Je analyseert veranderingen als gevolg van de vervanging van de huidige contactcenteroplossing ‘Odigo’, adviseert over optimalisatie en verdere digitalisering van bedrijfsprocessen, stelt acceptatiecriteria op en voert voorbereidend onderzoek uit naar wijzigingen voortkomend uit wet- en regelgeving. De rol vereist relevante ervaring met CRM en/of telefonie implementaties, kennis van requirements engineering en solution design, ervaring binnen een grootschalige gebruikersorganisatie, ervaring in een agile omgeving, ervaring met bedrijfsprocessen, organisatiekunde, ICT en het opstellen van user stories. Een pré is functionele kennis van Microsoft Dynamics en Teams Phone als Contact Center-oplossing. De functie is hybride met minimaal twee vaste kantoordagen per week.